AXA Partners stawia innowacje w centrum strategii


AXA Partners to spółka, która znacząco rozwija swoją działalność w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej. Rozmowa z Jefem Van In, CEO w AXA Partners i AXA Next, Group Chief Innovation Officer w AXA Next.
Unikalne jest spojrzenie na gospodarkę z punktu widzenia dużej firmy ubezpieczeniowej. Jak wygląda gospodarka w Europie po pandemii i w trakcie wojny na Ukrainie?

Europejska gospodarka otrzymała dwa potężne ciosy. Są nimi pandemia, a teraz wojna na Ukrainie. Już po wybuchu pandemii stanęła ona na krawędzi załamania, pogrążyła się w przestoju, któremu towarzyszyło zerwanie łańcuchów dostaw. Na dłuższą metę taki stan dla ekonomii byłby zabójczy. Wybuch wojny na Ukrainie to kolejne uderzenie, którego skutki już są odczuwalne, ale wciąż trudno przewidzieć jej długoterminowe konsekwencje.  
AXA w pełni egzekwuje wszystkie sankcje międzynarodowe. Zaprzestaliśmy prowadzenia działalności ubezpieczeniowej w odniesieniu do aktywów należących do Rosjan i zlokalizowanych w Rosji. Zastopowaliśmy działalność reasekuracyjną rosyjskich ubezpieczycieli. Nie inwestujemy w aktywa rosyjskie.
Mimo tych niekorzystnych wydarzeń, gospodarka rynkowa funkcjonuje i dalej się rozwija, ale w sposób nierównomierny. Dochodzi do narastania dysproporcji między rynkami rozwiniętymi i wschodzącymi. Powstaje sytuacja pełna wyzwań, w której potrzeba dużych umiejętności, by rozsądnie pokierować systemami ekonomicznymi i obronić je przed skutkami rosnącej inflacji czy zagrożeń płynących z cyberprzestrzeni. Potrzebne są nowe akceleratory. Takimi czynnikami mogą być: rozwój nowej mobilności, przeciwdziałanie zmianom klimatycznym, czy też nowe regulacje stymulujące rozwój ekonomiczny.

Jaka jest specyfika gospodarki w Europie Środkowo–Wschodniej?

Gospodarka w tej części Europy jest dynamiczna, co obserwuję od 15 lat mojej pracy w tym regionie. Niektóre kraje z tego regionu mają zdolność, by stosunkowo szybko dołączyć do grona tych najbardziej rozwiniętych. Świadczy o tym fakt, że każdego roku notują wzrost, mogą pochwalić się wskaźnikami sytuującymi je powyżej unijnej średniej. Dysponują one ponadto bogatymi zasobami ambitnych i dobrze wyszkolonych ludzi. 
Jednak wojna na Ukrainie zmienia znaczenie Europy Środkowo-Wschodniej na mapie świata. Niemniej branża ubezpieczeniowa w tej części Europy już teraz jest ośrodkiem cyfrowego rozwoju.

AXA Partners notuje dynamiczny wzrost w Europie Środkowo – Wschodniej. Jakie perspektywy ma firma w tym regionie?

AXA Partners, będąca liderem w segmencie ubezpieczeń turystycznych w Regionie CEE, to część globalnej firmy ubezpieczeniowej AXA, która oferuje ubezpieczenia majątkowe, komunikacyjne, zdrowotne, na życie i wiele innych specjalistycznych, np. ubezpieczania korporacyjne dla podmiotów (działających w niemal wszystkich branżach gospodarki). 
AXA Partners to spółka, która znacząco rozwija swoją działalność w Polsce i w Europie Środkowo – Wschodniej, dowodzą tego wyniki, jakie uzyskujemy w tej części Europy. W 2021 r. osiągnęliśmy tu ponad 1 mld złotych przypisu składki. Główną siłą sprawczą tego sukcesu były działania w Czechach i Polsce. Dlatego stawiamy na dalszy rozwój w tym regionie. AXA Partners to firma, która również bardzo poważnie traktuje zobowiązania wobec klientów. Jak sama nazwa wskazuje, stawiamy się dla nich i ich klientów w pozycji partnera. Zachowania klientów ewoluują, wiele sektorów, takich jak handel elektroniczny, media i bankowość, dostosowuje swoje produkty do nowych potrzeb. Liderzy rynku ubezpieczeń podejmują kroki, aby uzyskać silniejszą orientację na klienta, udoskonalać ofertę i zwiększać swoją wydajność operacyjną. Naszym celem jest podążanie za tymi trendami, ulepszanie naszych ofert oraz metod dotarcia i zarządzania interakcjami z klientami. Nad tym zadaniem pracuje światowy zespół ekspertów (w tym profesjonaliści z Europy Środkowej).

Jak objaśnić ulokowanie ośrodków call centre i ośrodka usług wspólnych AXA Partners w czeskiej Ostrawie?

Tworzenie centrów usług wspólnych to silny trend widoczny w globalnej gospodarce. Zcentralizowanie wieloaspektowej obsługi w jednej lokalizacji poprawia jej zdolności operacyjne. Świadczenie usług IT, księgowych, kadrowych i innych z jednego miejsca, pomaga naszej spółce rozwijać skalę działania – globalnie i w poszczególnych regionach. Od kilkudziesięciu lat Europa Środkowo–Wschodnia jest preferowanym przez globalny biznes regionem dla inwestycji w SSC (Shared Services Centres) i BPO (Business Process Outsourcing). Nie bez znaczenia jest dostępność w tej części Europy wysoko wykwalifikowanej kadry, wśród której na uwagę zasługują specjaliści biegle posługujący się kilkoma językami. Zachętą do tworzenia centrum usług wspólnych są kompleksowe systemy wsparcia oferowane inwestorom, w takich krajach jak: Polska, Węgry, Rumunia, i Czechy. Utworzenie przez AXA Partners własnego centrum obsługi biznesu w Ostrawie wpisuje się w tą tendencję. Czeskie Centrum Usług Wspólnych to dla nas źródło wielu korzyści – centralizacji i zarządzania procesami z jednego miejsca, ciągłego podnoszenia jakości produktów i usług, a także lepszej organizacji i kontroli wewnętrznej.

Na czym polega odmienność modelu biznesowego AXA Partners – lidera w segmencie ubezpieczeń turystycznych w regionie CEE?

Wolałbym nie recenzować i nie komentować modeli biznesowych naszych konkurentów. W odniesieniu do AXA Partners – staramy się osiągnąć najwyższe kompetencje w biznesie ubezpieczeniowym, jaki prowadzimy, w ścisłej współpracy z naszymi partnerami. Działamy tu na zasadzie biznesowego pokrewieństwa (marketing affinity), które sprawia, że nasz partner staje się pośrednikiem oferowanych przez nas usług ubezpieczeniowych. W tego typu podejściu do biznesu jesteśmy prekursorem na rynku CEE. Nasi partnerzy działają w 6 branżach: turystycznej, bankowości/ubezpieczeń, zdrowia, sprzedaży detalicznej (w tym e-commerce), telekomunikacji i w segmencie agregatorów internetowych. W AXA Partners dysponujemy rozwiązaniami technologicznymi, na podstawie których podejmujemy tego rodzaju partnerskie współprace, na zasadach nie tylko b2b, ale też b2c. Dostarczamy ubezpieczenia bezpośrednio do zainteresowanych – w tym aspekcie, ponownie jesteśmy wspierani przez narzędzia cyfrowe. 
Nasz model biznesowy wymaga starannego wsłuchiwania się w oczekiwania naszych partnerów i odkrywania potrzeb ich klientów. Umożliwia to nam dostosowywanie się do zmieniających się realiów rynkowych. AXA jako jeden z największych ubezpieczycieli na świecie korzysta z efektu skali swojego działania, wynikającej z synergii wysokiej jakości w zakresie bezpieczeństwa, zarządzania ryzykiem, zgodności usług z regulacjami. Skala działania AXA umożliwia nam lepsze zrozumienie rynku – w 2021 r. zarządzaliśmy blisko 10 milionami interakcji z klientami na całym świecie.

Co można powiedzieć o planach AXA Partners w regionie CEE do roku 2030?

Od dawna rozwijamy nasz biznes w oparciu o nowoczesne technologie i innowacyjne systemy. Naszym priorytetem jest dalsze rozwijanie modelu naszej organizacji, by była bardziej sprawna, zdolna do szybkiego adaptowania się do zmian zachodzących na rynku. Stawiamy na przyspieszenie w cyfryzacji, bo widzimy w tym szansę na dalszą poprawę jakości naszych usług i rynkowej konkurencyjności. Zdecydowanie zależy nam na poprawie usług, które nazywamy „podróżą klienta” i „podróżą agenta” (customer, agent journey). Chodzi o takie ulepszenie funkcjonalności stosowanych przez nas narzędzi jak i podnoszenie poziomu świadczonych usług, adresowanych z jednej strony do ubezpieczonego, a z drugiej do obsługującego go reprezentanta naszej firmy, by w efekcie zarówno klient jak i agent – w przypadku zaistnienia incydentu wymagającego interwencji – mogli się wypowiadać o nich w samych superlatywach.  Mówimy zatem o pełnej przemianie organizacji w „myślącą klientem”, która rozumie, że dobre doświadczenia klienta mogą go przywiązać do firmy na długie lata. Kluczowe znaczenie ma tu również to, aby każdy pracownik rozumiał, jaka jest jego rola w tej przemianie. Warto podkreślić, że istotne znaczenie będą tu odgrywać rozwiązania cyfrowe. Do 2025 r. zamierzamy zainwestować 50 mln euro w ich rozwój.

Na ile AXA Partners już przeprowadziła transformację cyfrową? Co jeszcze w tym zakresie pozostało do zrobienia?

W AXA Partners innowacje stawiamy w centrum wszystkiego, co robimy, ale z pełnym wdrożeniem cyfrowej zmiany jesteśmy dopiero w połowie drogi. Jako jeden z trzech najważniejszych ubezpieczycieli na świecie (w zakresie polis komunikacyjnych i transportowych), AXA potrzebuje oferować wsparcie klientom korzystając z zaawansowanych rozwiązań cyfrowych. Dlatego też nigdy nie wahaliśmy się inwestować w rozwój innowacji, które łączą najlepszych ludzi i najlepsze technologie, np. w Szwecji nawiązaliśmy partnerstwo publiczno-prywatne w celu wspólnego opracowania rozwiązania obsługowego opartego na technologii blockchain. W rezultacie możemy mówić o  lepszej obsłudze -  szybkiej i bezproblemowej wypłacie odszkodowań – podczas gdy klienci nie muszą poświęcać czasu na część administracyjną, tylko mogą skupić się na szukaniu pracy. 
W Europie Środkowo–Wschodniej też jesteśmy prekursorem w tego typu podejściu do biznesu. Na bieżąco inwestujemy w młode firmy, które mają dla nas duży potencjał, a dopiero zaczynają swoją przygodę z biznesem. Wiele się od nich uczymy, m.in. nowego podejścia do współpracy, szybkiego działania i podejmowania decyzji, umiejętności sprawnego reagowania na zmiany rynkowe. 




 
Share this article: