Klienci ocenili nasze usługi assistance. Jak wypadliśmy?


Jesteśmy do dyspozycji Klientów przez cały rok, każego dnia przez 24 godziny na dobę. Chronimy ich w każdym zakątku świata. Zawsze zapewniać podróżującym bezpieczny powrót do domu - to jeden z głównych celów naszej misji.

Dążymy do nieustannego udoskonalania naszych usług i produktów, jednak aby to osiągnąć musimy zapoznawać się z opiniami naszych Klientów.


W jaki sposób Klienci mogą oceniać nasze usługi?

Oceniamy opinie zwrotne otrzymywane ze wszystkich dostępnych nam kanałów, tzn. z rozmów, wiadomości, chatu, portali społecznościowych, korespondencji e-mail. Nie zapominamy także o Google, gdzie można samodzielnie wyszukać oceny naszych usług assistance. Zapraszamy do zapoznania się z nimi. Jednym z najbardziej znaczących źródeł jest jednak ocena Klienta w ramach Customer Pulse.

Po zakończeniu usługi realizowanej na rzecz Klienta otrzymuje on automatycznie wiadomość SMS z linkiem do ankiety, gdzie może dokonać oceny. Już od kilku lat to badanie najbardziej pomaga nam w usprawnianiu naszych usług.
 

W jakich obszarach ocena jest dla nas najważniejsza?

Najważniejszymi dwoma obszarami są dla nas ubezpieczenia turystyczne i moto assistance.

Co jest najważniejsze dla Klientów, którzy w danym momencie potrzebują pomocy?
Klienci ocenili, że w przypadku komplikacji zdrowotnych za granicą najbardziej doceniają zachowanie konsultanta, jego empatię i pozytywne nastawienie do Klienta (już wkrótce napiszemy o pracy naszych operatorów, aby pokazać jak jest ona trudna i odpowiedzialna). Kolejnym bardzo istotnym kryterium jest zalecenie właściwego postępowania i czas jego organizacji. Na trzecim miejscu jest przekazywanie bieżących informacji o przebiegu sprawy. Z pewnością przyzna rację naszym Klientom każdy, kto chociaż raz będąc za granicą lub na wakacjach w kraju potrzebował pomocy assistance.

W przypadku moto assistance najbardziej doceniana jest szybkość w organizacji usługi. Czas przyjazdu mechanika lub pomocy drogowej zajmuje na równi z empatią naszych konsultantów pierwsze miejsce w ocenach, podobnie jak w ubezpieczeniach turystycznych. Informowanie o bieżącym przebiegu sprawy i organizacja środka zastępczego pozwalającego na dotarcie do miejsca przeznaczenia lub z powrotem do domu, zajmuje uprawnione trzecie miejsce.


Jakie problemy rozwiązują najczęściej nasi konsultanci?

Najwięcej rozmów w przypadku ubezpieczenia turystycznego dotyczy zapewnienia zapłaty kosztów wizyty u lekarza. Jaki jest najczęstszy problem zdrowotny z jakim zwracają się do nas Klienici? Biegunka, co dla wielu nie jest żadnym zaskoczeniem. Klienci zwracają się także z prośbą o organizację wizyty lekarskiej – chodzi głównie o znalezienie dostępnego lekarza i jeżeli Klient będzie zdolny do niego dotrzeć, to umówienie takiej wizyty. Jeżeli jednak stan Klienta na to nie pozwala, to organizację wizyty domowej, która odbędzie się np. w hotelu.

W przypadku moto assistance na pierwszym miejscu jest unieruchomienie samochodu, więc Klientom zapewniamy holowanie lub serwis.
W każdym przypadku zależy nam głównie na tym, aby Klient znalazł się bezpiecznie do domu.

Co mówią statystyki? Czy Klienci są rzeczywiście zadowoleni? 

Są zadowolieni, i jesteśmy z tego bardzo dumni. We wszystkich obszarach dane dotyczące zadowolenia Klientów stale rosną. A my oczywiście stawiamy sobie coraz wyższe wymagania.

Bądźmy konkretni:
W zeszłym roku obszar turystyki i moto otrzymał ponad 14 tysięcy odpowiedzi (z czeskiego i polskiego rynku).

Odsetek odpowiedzi waha się w obu krajach na poziomie około 23 %, oczywiście jest to bardzo uzależnione od sezonu.

Klienci oceniają nie tylko naszych konsultantów w centrum pomocy, szybkość i efektywność rozwiązania danej sprawy, ale także naszych dostawców. Holowanie, serwis, opiekę lekarską, szpitale.
A jak w zeszłym roku Klienci oceniali naszych konsultantów? W skali od 1 do 5 wartość nie zeszła poniżej 4,76!
 

Przykłady z życia wzięte?

Mamy ich tysiące, ale przytoczymy tylko jeden - taki z morałem.
Jadąc na Madagaskar (lub chociażby do Krumlova), zawsze należy pamiętać o tym, żeby nigdy nie jeść nieznanych owoców rosnących na krzewach. Nasz Klient pomimo, że nie wiedział co to za owoce nie zawachal się ich spróbować (sami nie wiemy dlaczego). Kiedy do nas zadzwonił mówiąc, że potrzebuje pomocy nie było mu wówczas do śmiechu. Wydawałoby się, że przewiezienie go do lekarza na Madagaskarze, nie będzie stanowiło problemu. I faktycznie nie byłby to problem, gdyby akurat nie zaczął się sezon deszczowy i drogi nie były nieprzejezdne. Nasz Klient przeżył, ale tylko dzięki zaangażowaniu dużej ilości osób i znacznego wysiłku nas wszystkich.
 
A my dziękujemy wszystkim naszym Klientom, którzy zostawiają nam swoje opinie. Dzięki temu nieustannie idziemy naprzód.
 
Share this article: