Homepage > O nas > Assistance przyszłością ubezpieczeń

Assistance przyszłością ubezpieczeń

22/05/2018

Jako AXA Partners od pewnego czasu myślimy więcej o kliencie końcowym, dbamy o tzw. customer experience. Tworząc produkty bardziej bierzemy pod uwagę preferencje potencjalnego Kowalskiego - co będzie dla niego ważne, jak odpowiednio skonstruować produkt. Rozmawiając z nim staramy się w większym stopniu być jego doradcą. Wychodzimy do niego z pozycji eksperta, nie tylko firmy, która chce na nim zarobić.
- Jan Cupa, CEO Central & Eastern Europe w AXA Partners
 
AXA Partners


AXA Partners to nie tylko assistance. Poprzez naszych partnerów biznesowych sprzedajemy rozwiązania, które są kompleksowe. Ciągle rośniemy. Od 7 lat nasz wzrost w regionie Europy Środkowo-Wschodniej to ponad 20% rok do roku. To też pokazuje poziom rozwoju rynku i jego chłonność. Co więcej, nasz potencjał wzrostu jest znacznie większy. Problematyczne okazuje się jednak pozyskanie odpowiednio wykwalifikowanych pracowników. W pewnym sensie ograniczają nas czynniki zewnętrzne.
 

Dobro klienta

Jako AXA Partners od pewnego czasu myślimy więcej o kliencie końcowym, dbamy o tzw. customer experience. Tworząc produkty bardziej bierzemy pod uwagę preferencje potencjalnego Kowalskiego - co będzie dla niego ważne, jak odpowiednio skonstruować produkt. Rozmawiając z nim staramy się w większym stopniu być jego doradcą. Wychodzimy do niego z pozycji eksperta, nie tylko firmy, która chce na nim zarobić.

Nie waham się powiedzieć, że w dbaniu o customer experience byliśmy w Europie Środkowo-Wschodniej pierwsi. Naszym celem jest otoczenie klienta kompleksową opieką i umiejętne połączenie oferty ubezpieczeniowej z assistance.

Niewątpliwie przyszłość assistance w regionie CEE to segmenty: zdrowotny, cyber, ochrona prawna, czy turystyka. W tym ostatnim już dziś dostrzegamy wzrost liczby spraw, które mają miejsce w odległych zakątkach świata. Te sprawy są dużo trudniejsze, wymagają większych nakładów pracy, ale i finansów. Kiedyś zgłoszeń np. z Malezji czy Seszeli mieliśmy kilka miesięcznie. Dziś jest ich kilkanaście. Ostatnio pomagaliśmy turystce, która przebywała na Madagaskarze. Koszt organizacji całej akcji to kwota rzędu 100 - 200 tys. euro. Bez naszej pomocy prawdopodobnie kobieta straciłaby nogę. Ciąży na nas duża odpowiedzialność.
 

Rozszerzanie działalności

Co warto podkreślić, klient assistance'owy nie jest jeszcze wyedukowany na tyle, na ile byśmy chcieli. W przypadku assistance samochodowego, klienci wiedzą już, że mogą zamówić lawetę, samochód zastępczy, jednak z posiadania wielu usług nie zdają sobie sprawy. A przecież one od lat są dostępne w assistance. Drugi obszar, w którym klienci mają jakąś wiedzę, to assistance zagraniczny. Choć i tu świadomość powinna jeszcze rosnąć. Trzeci to sprawy techniczne związane z domem. Tutaj też jest coraz lepiej. AXA Partners ma kilka świadomych programów na rynku polskim np. w segmencie home assistance. Mamy też plany na intensywny rozwój assistance medycznego. Rozumiemy je nie tylko jako ten podstawowy wymiar assistance - wizyta lekarza w domu, ale też jako usługi prewencyjne. Jako rynek assistance musimy też rozszerzać działalność. Samo odbieranie telefonu i zlecanie spraw już nie wystarczy. Stąd nasza strategia polegająca na wypuszczaniu własnych produktów, z własną obsługą, przy wykorzystaniu różnych alternatywnych metod. Jestem przekonany, że przyszłość branży ubezpieczeniowej to właśnie assistance.
 

Od asystora do ubezpieczyciela

Obecnie w ramach tzw. "conduct risk" m.in. Europejski Bank Centralny przygląda się poziomowi szkodowości programów ubezpieczeniowych. W niektórych krajach funkcjonują programy, które nie mają żadnej szkodowości. To wydmuszki, które muszą zostać wycofane z rynku. Polski nadzór również będzie wnikać w ten parametr, a ubezpieczyciele będą musieli wykazać, że klienci korzystają z tych produktów. Odpowiedź AXA Partners to tworzenie programów, z których klienci będą korzystać. Co ważne, my już nie chcemy być typowym asystorem.

Dziś jako AXA jesteśmy w stanie dostarczyć produkt finansowy i zapewnić jego obsługę. Stajemy się zatem bardziej ubezpieczycielem niż typowym asystorem. A assistance staje się częścią naszej działalności.

Warto też zwrócić uwagę na rolę nowych technologii. Ich wykorzystanie trzeba wyważyć zarówno w usprawnianiu procesów wewnętrznych, jak i w odniesieniu do klienta. Wykorzystanie elementów sztucznej inteligencji nie będzie miało szerszego zastosowania przy assistance medycznym, czy turystycznym, ale w samochodowym pewnie już tak. Czasem cały proces da się łatwiej zrealizować z użyciem automatu niż człowieka. Kilka pytań w aplikacji może też pozwolić konsultantowi lepiej przygotować się do rozmowy, choć - jak wiadomo - elementu ludzkiego całkowicie nie zastąpi.

Jan Cupa CEO Central & Eastern Europe w AXA Partners

22/05/2018
Udostępnij ten artykuł: